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Como fazer a gestão da qualidade das franquias através de checklists

09/08/2017 Franquias
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qualidade é o pilar de qualquer franquia de sucesso no mercado. Isso porque as empresas que se expandem por este modelo de negócio têm, como principal característica, um negócio devidamente testado e aprovado, quer seja pelo público, quer seja em seus aspectos financeiros.

 

No entanto, com a expansão do negócio, realizar a gestão de qualidade torna-se uma tarefa cada vez mais desafiadora. Mesmo com diretrizes claras sobre o que deve ser feito e o que deve ser evitado, cada unidade franqueada tem um time próprio e está inserida em um ambiente de atuação com características próprias, dificultando a realização do controle de qualidade.

 

No entanto, como a qualidade neste modelo de negócios reside na padronização de franquias, um checklist para franquias é uma das ferramentas mais úteis para realizar a gestão da qualidade, pois ele analisa aspectos bastante objetivos.

 

Na sequência, iremos expor os principais itens que deve conter o checklist de sua franquia para que a padronização tenha os efeitos desejados em termos de qualidade.

 

Consultoria de campo e auditoria

 

Para a realização de um checklist para franquias, antes de mais nada é necessário entender o negócio em profundidade. Por isso é tão importante contar com a ajuda de consultores que atuam dentro das unidades.

 

Com a observação proveniente dos auditores, é possível entender quais são os principais pontos fortes e dificuldades enfrentadas pelas unidades, permitindo a elaboração de estratégias a serem aplicadas em novas e nas já existentes unidades.

 

 

Fornecedores

 

A padronização é exigida tanto em prestadoras de serviços como em fornecedoras de produtos. Por isso, deve-se prestar especial atenção aos fornecedores utilizados pelos franqueadores.

 

O ideal é elaborar um checklist especial para os produtos e serviços utilizados como insumos nas diferentes unidades para verificar se eles realmente são adequados ao negócio, ou seja, se são capazes de cumprir a função de entregar ao consumidor final um produto ou serviço com a qualidade requerida pelo negócio.

 

 

Atendimento

 

Por mais que este pareça um aspecto subjetivo, é possível analisá-lo por meio de um checklist para verificar sua adequação ao negócio, objetivos e público.

 

Tenha em mente que além de apresentação, tom de voz, uniformes e demais características dos recursos humanos em contato com o cliente, toda e qualquer pessoa gosta de ser bem atendida.

 

 

Indicadores

 

Foco nos resultados é sempre uma ótima ferramenta para realizar a gestão de qualidade, pois são os resultados que apontam o sucesso ou fracasso. No entanto, apesar de eles serem os fins, deve-se considerar também os meios, e aqui entra a padronização dos indicadores utilizados.

 

Ao optar por indicadores que são capazes de apontar todo o caminho até os resultados, em vez de ter o lucro como único indicador, os resultados são muito superiores pois são capazes de revelar o que precisa ser ajustado e o que pode ser considerado um exemplo de sucesso em determinada unidade e que pode ser aplicado nas demais.

 

Além desses 5 pontos para checklist, estabelecer formas padronizadas de comunicação também é uma obrigação para as franquias que almejam sucesso no mercado.

 

Isso porque mesmo com treinamentos realizados periodicamente, algumas situações podem não ter sido abordadas, e a demora ou um atendimento ruim aos franqueadores pode culminar em danos à imagem ou ao faturamento das unidades.


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